办理路径
从问第一句话到事情办完，中间只有四段路
手里的事能不能交出去，卡住人的从来不是价格，而是不知道要经过谁、要等多久。金赢会馆把居家代办、陪诊陪办、上门办理和长期托管都归到同一套四段路径上，每一段都写明谁负责、典型耗时多久，以及这一段走完你手里会多出什么。
一条常规工单的走法
常规单按这四段顺序走完；加急单压的只是耗时，步骤一步不减。各类耗时和复购比例是怎么算出来的，写在服务数据说明里。
四段路逐个拆开
每一段谁在做、你要不要出面、办完手里多出什么
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01 咨询对接
先问一句，当天就能知道接不接、走哪一档
拨服务电话 18157042526，或者把事情写成邮件发到 service@win-jinying.com.cn；紧急的加急单在邮件标题标注【加急】，派单顺序会往前排。接电话的是网点值班主管，每个网点固定配 1 名，背后有 3 到 8 名服务人员随时可派。
你只要说清三件事：办什么、替谁办、人在哪个区。剩下的当场就能给你答复。
- 谁负责
- 网点值班主管接单，服务人员在同一网点待派
- 典型耗时
- 15分钟内给出口径
- 你要不要出面
- 不用，电话里或邮件里说清楚就行
- 这一步你拿到
- 能不能接的答复、建议走哪一档、预计耗时、需要备的材料清单
这一步常被问到的两件事
人在外地替父母问，行不行？行。代下单目前占全部订单的 34%，其中六成以上来自异地子女。你报的住址和长者情况，服务人员上门前会再电话确认一次。
下班以后还有人接吗？客服每日 08:30–21:00 在线，节假日照常。这个时段之外的留言，次日 09:00 前统一回复。
网点咨询台
首次咨询大多十几分钟，材料清单会当场写下来交到你手上。 -
02 下单与代填代付
工单立起来，资料我们填，钱也可以我们先垫
档位定下来就生成工单。工单固定四栏：办什么事、工单编号、当前状态、承诺时限。这四栏是给你看的，不是给内部看的，任何一栏变了都会同步到回传渠道上。
替长辈下单，委托人姓名、长者住址、证件材料清单这些字段由我们代填，你只要把信息给到。费用同样可以代付：材料按实际票据结算，工单上逐项写出名称、单价、数量和合计。超出工单预估金额 10% 的部分，我们不会先垫了再说，而是先联系你确认。
- 谁负责
- 接单主管建档，带教级人员复核材料清单
- 典型耗时
- 30分钟左右生成工单并回传
- 你要不要出面
- 不用，代填代付只需一次确认；金额变动时会再找你
- 这一步你拿到
- 工单四栏内容、预估金额明细、预定的上门时段
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03 上门或网点办理
人到了先核单，核对完才动手
上门要提前 2 小时预约；走加急全托档的可以压到 40 分钟以内安排。城区和近郊乡镇都能去，乡镇上门提前一个工作日约。不方便上门的，也可以到就近网点窗口办。
服务人员到门口会先出示工单，按单逐项核对材料：名称、数量、是否和清单一致。核对完才开始办，中途有变动当场记进工单。你不在场也可以，让长者自己签，办完之后服务人员会电话跟你复述一遍结果。
- 谁负责
- 持单服务人员上门，带教级人员负责现场复核
- 典型耗时
- 当日完成，加急全托档压缩到数小时内
- 你要不要出面
- 可到场也可不到，不到场我们会电话向你复述
- 这一步你拿到
- 材料交接记录、办结凭证、临时变动说明
到场后的两个固定动作
核单：服务人员按工单逐项念出材料名称与数量，与实物对照，对不上的地方当场写进工单备注，不口头带过。
交底：办结前把结果讲一遍给你或长者；如果后面还得再跑一趟，会把下一趟的时间一并说清楚。
上门第一件事
出示工单与证件，是每个上门服务开始的固定动作。 -
04 回传、回访与复购
办完不算完，进度短信和电话两条路回给你
进度以短信和电话双通道回传：关键节点发一条短信，状态有变再打一个电话，你不用担心要不停追问。常规单平均响应时长 45 分钟，加急单平均 18 分钟给出回执。
工单办结后 3 日内回访一次，确认结果对得上；30 日内如果发现没办到位，可以申请一次免费返工。同一委托人在 90 日内再次下单，会计入当季复购——最近四个季度这个比例在 61% 到 68% 之间，当季是 66%。
- 谁负责
- 接单主管回传进度，回访由独立岗位跟进
- 典型耗时
- 3日内完成回访
- 你要不要出面
- 接一次回访电话即可，不满意当场说
- 这一步你拿到
- 回访结论、结案状态，以及 30 日内的返工申请资格
短信 + 电话
纸质工单留底，短信同步节点，两条线对得上。
临时状况
哪一步卡住了，按这四种情况处理
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逾期未回音
到点了还没消息
直接打服务电话 18157042526，报工单上的编号。接单主管会把这一单标成优先复核亲自接手；如果是在 21:00 之后的留言，次日 09:00 前统一回复，不会拖过第二天上午。
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材料变动
清单上的材料临时变了
找跟你对接的那个人说清楚增了什么、少了什么，工单按新清单重列。已经发生过的费用照票据结算，还没发生的直接划掉，不留下说不清的项目。
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上门无人
上门的时候家里没人
服务人员会在门口先打电话，能等就等一会儿；联系不上就当场改约下一个时段，并电话通知委托人。改到乡镇上门的，按提前一个工作日的规则重新排。
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超出预估
花的钱超出工单预估
材料代购按实际票据结算。一旦发现会超过工单预估金额的 10%，我们不会先办了再通知你，而是先联系确认，你点头才继续往下做。
从哪一步开始
你手里的事到哪一步了，就从那里接上
- 还不知道该选哪一档 去服务方案页对号入座 基础代办、标准陪办、加急全托、长期照护四档并列，每档写清适用对象、包含动作和加急费率系数，比完再决定。
- 知道要办什么，但不确定归哪类 去生活服务项目页找同类事 居家代办、陪诊陪办、家政保洁、生活采买、证件材料代递交、长者日常照护六类分开写，按你手上这件事找最接近的一条。
- 想先看看别人怎么办的 去场景实录看相近的委托 代长辈下单、加急办理、长期托管都有完整场景，从接到委托到回访收尾一路写下来，方便你判断手里这件事像不像。
- 已经决定要办，现在就想找人 去联系页拿电话与邮箱 那里写着服务电话、客服邮箱、每日工作时间，以及加急单在邮件标题里怎么标注；也列了上门前你需要先备好的东西。